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【答案】旅游心理学 第七章
旅游心理学参考答案
一、选择题
1. AC 2. ABD 3. D 4. ABD 5. ABC
二、简答题
1.团队的要素是什么?
答:一个成功运作的团队,必须具备5个要素(简称“5P”):目标(Purpose)、定位(Place)、 职权(Power) 、计划(Plan) 、人员(People)。
2.激励的作用有哪些?
答:发掘人的潜能;提高工作效率与业绩;提高人力资源的质量。
3.影响人际关系的因素是什么?
答:美感性因素;熟悉性因素;接近性因素;相似性吸引因素;互补性吸引因素;报偿性因素;能力性因素;个人特质因素。
4.简述旅游企业管理者的素质。
答:作为一个优秀的领导者应具备以下基本素质:
(1)领导者的政治、道德素质;
(2)领导者的基本知识素质;
(3)领导者的能力素质:全局观念;创新能力;决策能力;组织指挥能力;应变能力;自律;
(4)领导者良好的人际关系;
(5)领导者的心理品质;
5.试分析良好人际关系建立的方式方法?
答:建立良好的人际关系,主要有以下心理原则:换位思考;相容;互尊;理解;互惠。不但要学会建立良好的人际关系,改善人际关系也是必修课程。一般来讲改善人际关系应从管理者和员工两方面入手。
(1)从管理者的角度分析:要建立一个强有力的善于协调人际关系的领导班子;建立合理的组织机构和采取必要的组织措施;推行员工参与管理的民主领导方式;培养员工的集体意识和归属感;加强团队的信息交流和意见沟通。
(2)从员工个人心理分析:加强自我意识的培养;重视个性锻炼;提高人际关系交往的技巧。
三、案例分析题
分析提示:
这起旅游案例的发生,主要是旅行社的导游服务不到位,缺乏应有的职业道德;同时没能调整好自己的情绪、情感,不仅没有采取补救措施,还采取报复手段,擅自把旅游者扔在饭店里面造成的。一般来说,导游人员和旅游者应该相处的比较好,但为什么该地陪会与旅游者的关系越来越僵,矛盾越来越尖锐,最后,导游人员使出如此“绝招”,害得旅游者只能通过报警,并请求当地公安部门的帮助才找到旅游车呢?
这说明该导游人员的职业道德确实存在问题。其实,在旅游过程中,旅游者对旅行社、导游人员有意见,这很正常,导游人员应认真听取旅游者的意见,然后再加以改正,旅游者一般也能够给予谅解。然而,有些导游不但没有和旅游者多交流沟通、听取意见,反而想方设法“治”旅游者。
导游人员的职业道德应是满足旅游者正当合理的需求。因此,导游人员从与旅游者见面的那一刻起,就必须担任服务人员的角色,在整个游览过程中使旅游者玩得高兴,并且有所收获,这是衡量导游人员工作好坏的标准之一。除此之外,导游人员不仅要针对大多数旅游者的共同要求做好规范服务,还要针对个别旅游者的特殊要求提供细致周到的个性服务。作为旅游者而言,如果碰到素质较差的导游人员,一是可以直接向当地旅游质量监督部门投诉;二是可以向地接社提出更换导游的要求,这样能减少或缓和矛盾,使旅游活动比较健康地开展下去。
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